8 dicas de etiqueta para usar o e-mail com eficiência

Você ainda manda respostas para todo mundo e escreve mensagens em maiúsculas? Que mancada. Veja como se comportar profissionalmente ao usar essa ferramenta.

Os e-mails estão mais eficazes e educados? Para a especialista em gestão Maureen Bertolo, a resposta é não. Para justificar sua visão, ela lembra que hoje as pessoas cometem muitas gafes, como “responder a todos” e enviar textos em caixa alta. Além disso, os hábitos adquiridos no Twitter e no SMS estão tornando a situação ainda pior, diz Maureen, que começou sua carreira como programadora de computador e ensina etiqueta no e-mail há 10 anos.

Infelizmente, diz ela, as pessoas expressam as mesmas questões e reclamações que tinham uma década atrás. As principais são: e-mails muito longos e uma quantidade exagerada de mensagens diárias.

O problema central com o e-mail, de acordo com a especialista, é que as pessoas querem usá-lo para realizar tarefas para as quais esse tipo de ferramenta mostra-se ineficaz. Alguns exemplos são utilizar as mensagens eletrônicas para explicar procedimentos complexos, resolver problemas complicados e queixas em geral. Isso acontece porque o e-mail tornou-se uma parte tão integral da rotina de comunicação, que as pessoas nem pensam em outras alternativas mais eficazes.

Atualmente, acrescenta Maureen, o SMS e o Twitter estão “emburrecendo” o e-mail ainda mais. “O SMS está começando a substituir e-mail porque é mais fácil”, diz a consultora. “Você não precisa se preocupar com ortografia, gramática ou uma saudação. Por ser mais rápido, as pessoas acham que não precisam ser profissionais.”

Maureen também observa que o uso que um indivíduo faz do e-mail fala muito sobre suas habilidades de comunicação e como ele se apresenta para o mundo. Saber quando e como usar o e-mail pode diferenciar um profissional no mercado, diz. Na busca por um emprego, a mensagem eletrônica serve como a primeira avaliação de um candidato.

Em suma, quem se preocupa com sua imagem e sua marca pessoal deveria ficar atento aos e-mails que você envia. A seguir, acompanhe oito dicas de etiqueta.

1. Pense antes de escrever
Antes de começar a compor um e-mail, pense o que você quer fazer e se o e-mail é eficaz para isso. Por exemplo, se você está tentando resolver o problema de alguém, é melhor uma ligação. Se você precisar explicar um procedimento, mostrar, pessoalmente ou via web, quase sempre é mais eficaz do que por e-mail. Se você precisa resolver um assunto urgente com um colega de trabalho no escritório, fale com ele pessoalmente.

2. Seja simples
O e-mail funciona melhor para pedidos simples e mensagens que podem ser expressas dentro de duas linhas, tais como: “Você pode me encontrar às 16h?” ou “Você tem esses dados?”. Se a mensagem exige mais do que duas trocas, o e-mail não é uma boa ferramenta. Quando as mensagens começam a expandir em longas cadeias, as pessoas muitas vezes esquecem o assunto original.

3. Mantenha a mensagem curta
As pessoas gostam de e-mail, pois é rápido e fácil. Mas quanto maior e mais complicada for a sua mensagem, mais tempo se levará para compor a mensagem e para o destinatário entendê-la. “Se um e-mail exige mais do que 12 linhas e dois threads, você está desperdiçando o tempo de todos e diluindo sua mensagem”, diz Bertolo.

4. Utilize o campo “assunto” de forma objetiva
Para ajudar seu destinatário a priorizar e entender suas necessidades, o assunto dos e-mails deve ser muito claro. “Diga ao seu destinatário o que você precisa na linha de assunto”, diz Bertolo. “Então, em vez de marcar o e-mail como alta, média ou baixa prioridade, coloque a data de quando você precisa de uma resposta na linha de assunto”.

5. Estruture
“Um bom e-mail precisa de uma abertura, corpo e conclusão”, diz Bertolo. O objetivo deve estar claro no corpo, junto com todos os detalhes e ações que precisam ser tomadas. As frases devem ser de 15 palavras ou menos. Se houver três ou mais pontos, use marcadores (bullets). Somados, os parágrafos de abertura e fechamento não devem exceder sete linhas, e o corpo não deve exceder cinco linhas.

6. Aproprie-se de sua mensagem
Bertolo recomenda perguntar ao destinatário: “Há algo que eu possa fazer para ajudar? Dei informação suficiente?”.

7. Evite palavras e frases que deixem as pessoas na defensiva
A forma de se comunicar via e-mail expressa como você se comporta profissionalmente. Evite linguagem pesada e sarcasmo, que não é facilmente detectado no e-mail. Mesmo se alguém lhe envia um e-mail mal-educado, você tem a chance de responder profissionalmente.

Ela também recomenda que se evitem perguntas que colocam as pessoas na defensiva, como, “Por que seu projeto está atrasado?” É melhor resolver tais questões espinhosas via telefone ou em pessoa. Pela mesma razão, evite “provocações” como: “Por que você…,”” Você deve…,” “Eu tenho certeza que você vai concordar…,” e “Não compreendo a sua…,” que muitas vezes indicam uma quebra nas comunicações que o e-mail certamente não irá consertar. (Pelo menos não rapidamente.)

8. Use a cópia oculta (Cco) e o Responder a Todos com cuidado
A única razão para o uso de cópia oculta, de acordo com Bertolo, é manter o endereço e-mail dos destinatários em segredo. Por exemplo, se você quiser enviar um e-mail a todos em sua rede para anunciar um novo emprego, coloque todos no campo Cco. Não use o recurso para compartilhar partes confidenciais ou informações incriminatórias com alguém.

O “Responder a Todos” deve simplesmente ser evitado, diz Maureen. Se, por exemplo, seu chefe envia uma solicitação de reunião ou link para um artigo a todos em sua equipe e você precisa responder, faça-o apenas ao seu chefe. “Responder a todos faz outras pessoas perder tempo”, diz a consultora.

Fonte: Meridith Levinson, Revista CIO